Hoạt động cảng biển có vai trò rất lớn trong nền kinh tế và việc đánh giá chất lượng các dịch vụ mà cảng cung cấp cho khách hàng là rất quan trọng; công tác đánh giá chất lượng của các dịch vụ cảng cũng cần phải lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến chúng. Vì vậy, công tác nghiên cứu định lượng trong lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ cảng là rất quan trọng và cần thiết; điều này giúp cho các nhà khai thác cảng nhận xét được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của cảng biển.
Seaport activities have a huge role in the economy and the assessment of the quality of services provided to the client port is very important; quality assessment of port services will also need to quantify the degree of influence of the factors affecting them. Therefore, quantitative research in the field of assessing the quality of port services is very important and necessary; This enables terminal operators remarks levels of customer satisfaction when using the services of the port.
Key words: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, quality of services, customer satisfaction.
(Ở bài trước, tác giả trình bày tóm tắt cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định lượng về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của doanh nghiệp cảng biển. trong bài này, chúng ta sẽ được tham khảo kết quả nghiên cứu thực tế vầ chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại cảng Tân Cảng Cát Lái.)
- Nghiên cứu chính thức
Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Kích thước mẫu được xác định tối thiểu là 250 thông qua tính toán xác suất thống kê. Để đạt con số này, số bản câu hỏi phát ra là 350 (tương ứng với tỷ lệ trả lời ước tính hơn 70 %).
Phương pháp thu thập dữ liệu được áp dụng là phát bản câu hỏi cho khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp từ các khách hàng của cảng TCCL.
Kết quả thu thập, số lượng bản câu hỏi hợp lệ thực tế thu được sau khi đã được kiểm tra, sửa chửa là 289 (tương ứng với tỷ lệ trả lời 82,57%).
- Kết quả nghiên cứu
- Mô tả mẫu
Sau khi thu thập đầy đủ thông tin cần thiết, dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập vào phần mềm SPSS 16.0 trên máy vi tính và sau đó được làm sạch. Các thống kê mô tả ban đầu cho thấy mẫu khảo sát nhìn chung có các đặc điểm giống với tổng thể khách hàng thật của công ty.
- Kiểm định mô hình
- Đánh giá sơ bộ thang đo
Việc đánh giá sơ bộ thang đo được thực hiện bằng cách sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm các biến trong thang đo thành các nhân tố và sau đó sử dụng hệ số Cronbach alpha nhằm xác định độ tin cậy của chúng. Với kết quả phân tích như vậy có thay đổi đôi chút với thành phần thang đo ban đầu; thang đo mới gồm các thành phần được thể hiện ở bảng 2 như sau:
Bảng 2: Tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng phục vụ của các dịch vụ cảng biển tại cảng TCCL
| Nhân tố | Thành phần | Tên biến | SL biến | Hệ số CA |
| FAC1 | Năng lực quản lý; Năng lực phục vụ; Trách nhiệm xã hội | MAN4, MAN5, MAN6, OUT2, OUT3, SRE2 | 06 | 0.824 |
| FAC2 | Nguồn lực; Quá trình phục vụ | RES3, RES5, PRO1, PRO2, PRO3, PRO4 | 06 | 0.833 |
| FAC3 | Nguồn lực; Năng lực phục vụ | RES1, RES2, RES4, OUT1 | 04 | 0.705 |
| FAC4 | Năng lực phục vụ | OUT4, OUT5, OUT6, OUT7 | 04 | 0.745 |
| FAC5 | Hình ảnh thương hiệu; Trách nhiệm xã hội | IMG1, IMG2, SRE1 | 03 | 0.642 |
| FAC6 | Năng lực quản lý | MAN1, MAN2, MAN3 | 03 | 0.744 |
Và từ kết quả trên, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu thực hiện chính thức để nghiên cứu CLDV các dịch vụ cảng và chất lượng chung của cảng biển TCCL như sau:
Hình 3: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh lại
- Phân tích hồi quy tuyến tính
Tác giả đi phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng chung của cảng biển nói chung và cảng TCCL nói riêng. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố được lượng hóa thông qua các hệ số hồi quy ở bảng 3 sau đây:
Bảng 3: Kết quả phân tích các hệ số hồi quy đa biến (Bi)
| Model | Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa | Hệ số hồi quy đãchuẩn hóa | ||
| B | Std. Error | Beta | ||
| 1 | (Constant) | -0.066 | 0.097 | |
| FAC1 | 0.066 | 0.028 | 0.079 | |
| FAC2 | 0.233 | 0.031 | 0.272 | |
| FAC3 | 0.133 | 0.031 | 0.136 | |
| FAC4 | 0.146 | 0.025 | 0.185 | |
| FAC5 | 0.201 | 0.021 | 0.277 | |
| FAC6 | 0.171 | 0.027 | 0.223 | |
| a. Dependent Variable: (SATIS) | ||||
Phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
SATIS = – 0.066 + 0.066*FAC1 + 0.233*FAC2 + 0.133*FAC3 + 0.146*FAC4 + 0.201*FAC5 + 0.171*FAC6 (*)
- Kết quả nghiên cứu
- Đánh giá kết quả nghiên cứu
Nhìn vào kết quả của phương trình hồi quy tuyến tính ta thấy:
Dựa vào trọng số đã chuẩn hóa của mô hình hồi quy tuyến tính ta xác định được mức độ quan trọng của từng nhân tố đến chất lượng chung của toàn cảng TCCL. Mặt khác, thống kê mô tả cũng cho ta kết quả về sự đánh giá của sinh viên đối với 6 nhân tố này. Tổng hợp hai vấn đề này, ta có bảng 4 dưới đây cho thấy chất lượng chung của các dịch vụ cảng biển ở cảng TCCL là trên khá (3<CLDV<4):
Bảng 4: Trọng số hồi quy và giá trị trung bình của các nhân tố
| Nhân tố | Hệ số hồi quy (Bi) | Giá trị trung bìnhcủa từng nhân tố | Chất lượng chung của các dịch vụ cảng biển |
| -0.066 | -0.066 | ||
| FAC1 | 0.066 | 3.6505 | 0.241 |
| FAC2 | 0.233 | 3.4827 | 0.811 |
| FAC3 | 0.133 | 3.5830 | 0.477 |
| FAC4 | 0.146 | 3.6756 | 0.537 |
| FAC5 | 0.201 | 3.5340 | 0.710 |
| FAC6 | 0.171 | 3.5790 | 0.612 |
| Tổng | 3.322 |
Trong đó, những nhân tố chiếm trọng số lớn tức là chất lượng chung của cảng chịu tác động nhiều nhất từ những nhân tố này, những nhân tố đó là FAC2 (B2 = 0.233); Và nhân tố FAC5 (B5 = 0.201); Cùng với nhân tố FAC6 (B6 = 0.171).
Vì vậy, những vấn đề cần cải tiến để nâng cao chất lượng chung cho cảng TCCL thì trước mắt cảng cần tập trung nâng cao chất lượng của các dịch vụ trong FAC1, FAC5 và FAC6
Một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV cảng cũng như nhằm làm tăng MĐHL của khách hàng
- Giải pháp 1: Hoàn thiện và nâng cấp các hệ thống kho hàng cũng như kho CFS và ứng dụng các công nghệ tiên tiến hiện đại trong lĩnh vực quản lý cũng như lĩnh vực khai thác để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và khắt khe của khách hàng
- Giải pháp 2: Đẩy mạnh hoạt động Logistics cảng (Port Logistics) nhằm thỏa mãn cao nhất những yêu cầu của khách hàng
- Giải pháp 3: Nâng cao hơn nữa trình độ, nghiệp vụ chuyên môn của nguồn nhân lực của cảng TCCL nhằm hiểu và đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng; và đẩy mạnh các hoạt động Marketing cảng nhằm nâng cao hình ảnh của cảng trong tâm trí của khách hàng
Những hạn chế mà nghiên cứu gặp phải
Nghiên cứu còn gặp hạn chế về mẫu nghiên cứu (phương pháp lấy mẫu, kích cỡ mẫu) và về phạm vi nghiên cứu (chỉ nghiên cứu một công cảng điển hình, chỉ áp dụng với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, chỉ đánh giá dịch vụ cảng biển). Nghiên cứu tiếp theo nên tăng số lượng mẫu, sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất và mở rộng phạm vi điều tra để kết quả mang tính khái quát và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
Ý nghĩa khi thực hiện bài báo
Bài báo là một trong số những nghiên cứu trong việc đưa mô hình ROPMIS vào sử dụng rộng rãi, thống nhất. Nó đã xác định tính hiệu lực và củng cố khả năng áp dụng của mô hình ROPMIS, đồng thời bổ sung vào hệ thống nghiên cứu lý thuyết và ứng dụng về CLDV cảng biển một bộ thang đo đứng từ quan điểm khách hàng.
Kết quả nghiên cứu đã giúp cho các nhà quản lý thấy được thực trạng về CLDV cảng biển cũng như tầm quan trọng của nó trong việc làm hài lòng khách hàng. Đây sẽ là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ theo định hướng hướng đến khách hàng.
Mai Văn Thành (bài báo khoa học)
Bài báo này là kết quả nghiên cứu của tác giả được đăng trên tạp chí Khoa học công nghệ Giao thông vận tải – trường Đại học giao thông vận tải TP.HCM – 2012
